今日は、ヘルプデスクのお仕事を紹介したいと思います（若干愚痴がはいります）。
<目次>
ヘルプデスクとは
私が、IT業界で最初に携わった仕事は、ヘルプデスク業務でした。
ヘルプデスクはいわゆる「何でも屋さん」で、ユーザー(社員やお客様)からの問い合わせを受けて、その解決をすることが主な仕事になります。
私が担当していたヘルプデスクの領域は、「ネットワーク」でした。
常駐先のNier(ネットワークインテグレーター)が構築したネットワークに問題が発生した時の問題解決をすることが主な仕事になります。
仕事内容
仕事内容を紹介します。
ログ調査
ネットワークに障害が発生するとネットワーク機器からエラーログが吐き出されます。
そのログを元に、過去事例を調査して、同じ事象が発生したことがないか調べるわけです。
ログ調査後、以下のパターンに振り分けて、次の業務に移ります。
- ネットワーク機器の不具合
- ソフトウェアのバグ
- 不明
オンサイト手配
ネットワーク機器の不具合の場合は、機器交換の手配をする必要があります。
その時、以下の作業を行います。
- 顧客に根本原因の説明
- 機器交換の日程調整
- カスタマーエンジニアの手配
- 事業部の営業に情報共有
- 機器手配部隊との調整
- チーム引き継ぎ
オンサイトとは、「外部にカスタマーエンジニアを手配して、機器交換をする」ことを指します。
オンサイトを行うには、上記の工程を全て行う必要があります。
また大変なのが、顧客対応です。ネットワーク機器が壊れると最悪、お客様の業務に影響が発生するので、顧客の機嫌は大変斜めです>_<;
「自分が壊したわけでもないのに、怒られまくる」、それがヘルプデスクというものです。
エスカレーション対応
ソフトウェアのバグの場合は、更に詳細な情報を調査するため、社内の上級エンジニアへ問い合わせをします。
これをエスカレーションと呼びます。
ヘルプデスクは、上級エンジニアともコミュニケーションを行わなければいけません。彼らの機嫌を損ねると調査に影響がでるので、大変気を使います。
また、上級エンジニアでも解決できない問題は、ネットワーク機器の発売元(Ciscoなど)の海外メーカーに問い合わせる必要があります。しかも英語で。
まさに何でも屋さんです。
折衝作業
原因が、「不明」の場合は大変です。
これは、「過去事例がなく」、「問題となるようなエラーメッセージもなく」、「エスカレーションしても有益な情報がでてこなかった」といった時のケースです。
この時が一番大変かもしれません。
顧客に「一旦様子見で」と伝えなければなりません。
顧客ネットワークに障害が発生すると顧客業務が最悪止まります。その為、顧客担当者の機嫌は、大抵の場合「悪い」のです。
何が原因だったか、次に問題が発生したらどうしてくれるのか、など問い詰められるわけです^^;
「知らんて、マジで！」とか言えたらいいのですが、ヘルプデスクにそのような権利はありません。
ビジネスパートナーとの調整
ヘルプデスクは、ビジネスパートナー(以降、BP)とも密にコミュニケーションをとる必要があります。
ヘルプデスク内で保守をしていないネットワーク機器については、BPに調査依頼を投げることがあります。
大抵の場合は、特に問題なく仕事を完遂できるのですが、問題が発生した時は大変です。
以前、大規模なネットワーク障害が発生した時、BPに問い合わせを投げました。かなりプライオリティが高くなった障害で、お客様、事業部の営業、ヘルプデスクメンバーは皆ピリピリしていました。
しかし、いつまでたっても進捗報告がありません。
電話で問い合わせをしても担当者は「現在調査中です」というばかりで何も情報を出してきませんでした。
その間、ヘルプデスクは、顧客や営業に怒られまくります。
四方八方動き、事業部の上層部を巻き込み、調整しまくることでその場は沈静化しました。12時間近く怒られながらの対応でしたので、その時はホッとしました^^;
後日、対応が遅れた件について、レポートが出てきました。
対応が遅れた理由は、「BPが障害発生に関する重要な情報を消したため、調査できなかった」とありました。
調査に必要な重要な情報を消したあげく、BP内で言い訳を考えていたため、対応が遅れたわけです。こういう内部の恥ずかしい問題は、ヘルプデスク側には情報が落ちてこないのです。
ひどい話です^^;
当時は、『なれる！SE』を読んで、耐えしのいでいましたねw
捕捉)
「なれる!SE」は、めちゃくちゃ面白いSEノベルです。楽天ブックスで購入できますのでぜひ読んで見てください。
ヘルプデスクはおすすめか？
私は、おすすめしません^^;
私の感覚だと「サンドバック」業務です。お客様から「ありがとう」なんて言葉、聞きませんからね。
スキルも身に付きません。業務は多岐に渡るのですが、多くは「調整役」になっていて、誰もやりたがらない仕事です。
離職率も半端ないです。毎年チームメンバーが入れ替わっていました。(私は、2年半やりましたが)
おわりに
愚痴ばかりになってしまったかもしれません(すみません)。当時を思い出すだけで、今でも寒気がします。
やはり、ITエンジニアなら、より高いスキルを習得して、システム構築などの面白い作業に移ったほうが賢明だと思いますよ^^
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